负面反馈的艺术:当面说“坏话”,怎样才能不得罪人?

发布时间:2020-06-10 3评论 2008阅读
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文: Juno本人
来源:孤岛(ID:gu_dao2015)

正面反馈虽然会让你爽,

但有价值的负面反馈会让你快速成长。

——Juno


前段时间,看到一位读者的留言,看完之后觉得很生气,也不甘示弱地怼了回去。


让我感到奇怪的是,我并不是一个不肯接受别人负面反馈的人,但这位读者的留言,却引起了我强烈的情绪。


于是我又回去看了看他的留言,发现我生气的点,其实不是他负面反馈的内容,而是那句“仅仅是其他文章和观点的摘取,查重率也太高了吧。”


一句话,便轻而易举否定了别人辛苦写出的文章。


所以我才会生气。


抄袭剽窃,对于一个原创作者而言,是一项很严重的指责,几乎等于“你不配成为作者”。


我写的东西,如果有引用他人的观点和看法,都会列出来源和出处。


如果仅仅因为观点和别人相似,那么抱歉,世界上可能就没有原创的文章了。



生活中,你有没有遇到过这样的问题:


不愿意得罪人,所以即便看到对方存在明显的问题,也绝口不提。


明明想要真诚地帮助对方,却被扣上“挑剔”、“情商低”的帽子。


一说“真话”,就发现别人就变脸,于是习惯性地吹彩虹屁。


所以今天想和大家分享,如何进行负面反馈的同时让对方还能够欣然接受。


先盘点一些我们在进行负面反馈时容易进入的误区。


01.

情绪先行


踢猫效应,大家应该都知道,意思就是情绪是会传染的。


当你把坏脾气发泄给对方的时候,对方也会用坏脾气回应你。


最终,你的负面情绪会落回到自己身上。


你的情绪会直接决定对方的态度。


所以在进行负面反馈时,最忌讳的就是情绪先行。


举个例子来说,在综艺节目《创造2020》中,黄子韬的负面反馈,常常给人一种情绪化强,而专业度低的感觉。



对于表现差强人意的选手,他会粗暴的说:


“能行就行,不行就走。”

“对于我来说,这不够。”



他无法精准描述出选手的问题,也没有从专业角度给予选手指导。


除了发泄情绪以外,对于选手来说没有任何收获。


对于一些人来说,负面反馈就等同于发泄情绪。


然而,这种方式无益于帮助他人改进,人们记得的,只会是你的暴脾气和自己受到的情绪伤害。


02.

恶意揣测


恶意揣测,就是你并不了解原因和过程是怎样的,仅仅根据自己知道的结果,恶意揣测对方的动机,并主观归因到对方的品质和修养上。


例如前段时间,我楼上的住户在装修,一大早就被电钻的声音吵醒了。


在不了解对方是什么人,为什么要在这个时间段打电钻的情况下,我下意识地觉得这帮人就是故意的,于是怒气冲冲地找上门。


然而,一上楼,我看到在热浪滚滚的天气中,三两个装修工人在漫天灰尘的环境中,汗流浃背地工作,我的怒气突然消失了。


看到我走进去,他们停下了手头的工作,我平静地问他们:这个电钻要打到什么时候?因为我住在楼下,这个电钻声真的太折磨人了,什么事儿都干不了。


他们很礼貌地跟我道歉,说不好意思,这个打到中午就停了,因为楼下有个阿姨找他们,说孩子下午要上网课,让他们在上午打完。


我也表示理解。


我发现,其实根本没有人故意制造噪音。他们也是在辛苦地完成自己的工作,而且尽可能配合其他住户的需求。


于是本可能闹得很不愉快的谈话,在我放下了自己的恶意揣测后,变成了一次互相理解的对话。 


03.

当众指责


中国文化中,面子是第一要事。


如果你当众指责一个人,便不再是负面反馈的事情了,而是上升到尊严的问题了。


在这一点上,我也犯过错。


我的新书出来之后,拿到样书的第一时间,便发现书封上竟然没有我的公众号的二维码。


我有点生气。


首先,我在和之前的编辑(后来离职了,由现在的编辑老师接手)对接的时候,特意说过要带上公众号的二维码。


其次,在印刷之前,难道不应该先把书封和内容给作者审核确认一下么?


最后,如果出版社那边不同意添加作者公众号二维码,那之前为什么又要轻易答应?


再退一步,如果真的不同意,是不是应该先跟作者商量有没有其他替代方案,譬如在书的内页放上二维码?


其实本可以在微信上和编辑老师一对一沟通,看看有没有补救的方法。


但当时我也上头了,没考虑那么多,直接在微信群里和编辑老师对质,不客气地指出对方的问题。


但其实这样做,除了让关系搞得很僵以外,根本无益于解决问题。


04.

威胁恐吓


对于一些人来说,负面反馈就是威胁恐吓。


员工业绩不达标,或者表现不好,会在言语中暗示、威胁对方,声称要实行“末尾淘汰制”,或者进行打压。


然而威胁恐吓,除了增加对方的压力和焦虑感以外,也不会有任何改善。


05.

三明治表达法


很多人都学过三明治表达法:


第一层(面包):认同、欣赏、关爱、幽默感

第二层(夹心):建议、批评

第三层(面包):鼓励、希望、信任、支持


但其实,三明治表达法有两个问题。


第一点,不够真诚。当你走进办公室,你的领导先开口肯定你的工作,你就会升起一股不好的预感,因为你知道后面肯定会有个“但是”,而后面的“但是”才是这次谈话的重点。当这个套路大家都知道后,便失去了它的意义,反而显得不够真诚。


第二点,弱化批评。有效的负面反馈,是让对方意识到自己问题,并采取行动改进。但三明治表达法的形式,弱化了批评,会让对方觉得自己的问题没什么大不了,无法产生足够的重视。


那么如何进行负面反馈,让对方欣然接受?


01.

准备事实


比起臆测,人们更容易接受事实。


负面反馈需要的,是用事实代替情绪和臆测。


用“我看到你这周一共迟到了3次,迟到的时间加起来超过30分钟”,就比用“你怎么总是迟到?每天早上我来公司都没看到你”更容易让人接受。


“我看了一下,你这一周写了1篇原创文章,而我们之前的约定是3篇原创文章”,就比“你的效率太低了,公司不是来养闲人的”更理性客观。


前者诉诸事实和数据,后者诉诸情绪和夸大。


02.

谈话


准备好了事实之后,就可以和对方进行谈话了。


设定情境

 

设定情境,就是简明扼要告诉对方你要谈论的内容是什么。


譬如,员工效率没有达到理想的状态,你就可以开门见山地说:今天想找你来谈谈工作效率的事情。


给予反馈


樊登在《可复制的领导力》中分享了BIC的负面反馈的方法,BIC是“Behavior Impact Consequence”的缩写,意思是实施影响后果,这种方法常常在微软等跨国公司中使用。


BIC分为几个步骤。


谈论事实:事实就是指客观的描述,和具体不含糊的形容。


举个例子来说,我看了一下,这一周你写了1篇原创文章,而我们之前的约定是3篇原创文章。


这里需要注意的是,用具体的数字代替含糊不清的“总是”、“经常”、“每次”、“几乎”、“差不多”。


说明影响:影响就是行为在目前造成的影响。


”这样公众号每周也无法更新足够的原创文章。而且对于公司来说,投入了金钱和人力,但没有输出足够的结果,人力成本也会过高。”


强调后果:后果就是从长远和更高层次来看的影响。


“如果我们的公众号会因为更新的原创文章太少,用户在这里没办法看到自己期待的内容,那么我们的打开率和阅读量也会越来越低。”


鼓励和倾听


《非暴力沟通》中提到过一句话,所有的情绪背后,都是未被满足的需求。


所以如果在沟通过程中,发现对方有情绪,不妨停下来,以开放包容的姿态,聆听对方的需求。



一旦对方意识到你在认真倾听,情绪就会消失,取而代之的是安静平和。


商讨改变


只指出问题,不给予方向和建议的负面反馈就是耍流氓。


有效的负面反馈,通常需要配合正确的“药方”。


譬如在《演员请就位》中,陈凯歌的点评每次都能一针见血,让人心服口服。


他的厉害,不仅在于能够指出演员的表演哪里不对,更在于他能够帮助对方进行更深层次的思考,人物之间的关系和心理活动是怎样的,从而指导对方应该怎么去改进。



例如在有一期表演中,陈凯歌告诉陈若轩:你的表演太过平静,面对自己的父亲被别人挟持的情况下,还说出那样充满父爱的话,你却如此镇定,难道心里没有强烈的震撼吗?


陈若轩听了之后,很快进行了调整,演技果然也得到了很大的提升。


所以有效的负面反馈,不仅需要告诉对方哪里不好,更要告诉对方为什么不好,怎么做才能变得更好。


03.

行动总结


在给予正确的方向和建议后,可以让对方据此理清改进的行动,把反馈的结论落实到具体的行动上。


04.

跟进计划


当然,做完行动总结后,并不意味着结束,要形成负面反馈的闭环,还需要跟进计划。



定期追踪行动和效果,对做的好的地方,予以及时反馈,对做的不够好的地方,进行持续不断的优化。


最后:


错误的负面反馈往往会造成对方情绪的对立和反馈的无效。


而姿势正确的负面反馈,不仅可以让人欣然接受事实,而且能够自发地行动起来做出改变。


通常错误的负面反馈方式有以下几种:


1.情绪先行 

2.恶意揣测

3.当众指责

4.威胁恐吓

5.三明治表达法


而正确的负面反馈能够让对方卸下防备和情绪,只需要遵循以下四个步骤:


1.准备事实

2.进行谈话

○设定情境

○给予反馈:谈论事实、说明影响、强调后果

○鼓励和倾听

○商讨改变

3.行动总结

4.跟进计划


最后也想对那些害怕面对负面反馈的人说,正面反馈虽然会让你爽,但有价值的负面反馈会让你快速成长。


每个人都不愿意得罪别人,所以那些敢于给予你有价值的负面反馈的人,要好好珍惜,因为这些人,才是真正希望你变得更优秀更好的人。


-END-


作者简介:Juno,公众号“孤岛”创始人,资深自媒体人,壹心理、领英专栏作家,网易蜗牛签约书评人。已出版书籍《优秀的人都是聪明的勤奋者》、《长大之前,恋爱以后》,碎片化的时间里,给你有嚼劲的内容。微博@Juno_2015   知乎:Juno   今日头条:Juno的孤岛

责任编辑:小鲸鱼 八角亭


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