顾客就是上帝,客服怎么办?

发布时间:2018-08-01 2评论 4518阅读
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文 | 卫巨神
来源 | 京师心理大学堂


客服:您好,很高兴为您服务!

顾客:你高兴得太早了。


应用心理学杂志最近刊载了一篇关于客户服务的研究,研究得出结论:顾客在寻找客服帮助时,得到的服务质量受影响于顾客交流中是否使用某些特定的、人身攻击的语言。


具体来说,如果你对这个公司的抱怨波及到了客服代表身上,说“你们联通的网络真垃圾”,就会引起客服代表的负性情绪和负面反馈;说“我家的联通网络真垃圾”则不会有这样的麻烦。



研究的主持者,来自英属哥伦比亚大学的David Walker,这样介绍自己的研究:“大家都明白,顾客粗鲁而没有礼貌的言语,会让客服质量变差。我们研究的创新之处在于,我们找到了具体是哪些词句导致了这样的不良后果。


研究提取了加拿大某个电话服务中心共计36小时的服务电话录音,对电话双方使用的各种词汇进行了标准化编码,进行了全方面的分析。结果显示,逾八成顾客使用了攻击性的语言或行为(如打断对话)。


如果电话中顾客没有使用攻击性语言或行为,只有百分之五的客服人员服务出现了问题(比如语气生硬或者声调过高)。反之,超过百分之35的客服人员在被直接言语攻击(以“你”或“你们”为主语进行攻击)或者讲话被打断后,服务态度变差,双方沟通出现问题。


另外,即使顾客攻击了服务人员,如果顾客讲话中使用了一些积极的、夸赞的词汇,不愉快服务的频率同样可以减少,从而促进服务质量的提高。



研究人员这样总结研究结果:顾客的攻击性语言是否针对或者波及到客服人员,顾客是否打断、不尊重客服人员,是客服质量好坏的重要影响因素。陈述中辅以积极赞许的表达,能平缓服务人员工作的压力,从而获得更好的服务。


根据研究结果,我们首先能够确信,顾客自身对于语言和态度的选择能够决定收获的客户服务质量。


研究者也提出建议,我们在陈述问题时应做到客观、对事不对人,把客服人员当成一个平等的人。尽管服务人员经过了专门的培训,也有义务履行他们的职责,但既没有听到鼓励的话语,又被针对性地攻击,他们的工作强度也超过了一个“临界点”,导致电话中的“爆发”。



从另一个角度看,顾客作为被服务的一方,并没有太大的义务去照顾客服的感受;但本篇研究却建议我们友好对待客服人员——这并不矛盾。既然顾客与客服的共同目的是解决问题、提高用户体验,顾客可以选择用一种更好的方式去实现它。


事也有例外,如果客服人员漫不经心不解决顾客的问题,顾客的愤怒也有助于得到重视,快速解决问题;如果顾客纯粹为了抱怨而来,客服人员也应有权利拒绝接听,保护自己。


一部分公司可能为客服人员制订了较为严苛的制度,希望以顾客为中心进行服务。这种方式可能在短期达到积累口碑的效果,但长期实行造成员工心理失衡也是应权衡的问题。


在这样的情形下,员工既可以选择离职,也可寻求劳动者法律保护,来争取自己的权利。企业与员工、企业与法律之间的平衡,可能就是另一门学问了。



同样的道理适用于任意情境的沟通交流。交流双方互相的需求、地位等种种,都会影响交流的最终样貌和质量。若一言以蔽,则可以说成:双方都去寻找自身利益的最大化,最终这个互动达到双方都满意的平衡点。


这一点可能契合于柯尔伯格的道德发展阶段理论中,关于普遍原则的道德定向的描述:规则正建立在这种不断互相影响,既相互对抗又共同追求平衡的,一种公平、自由的过程之中。


参考网址:
[1]https://phys.org/news/2016-12-customer-words-wisely.html


责任编辑:Spencer  蘩


原作者名: 卫巨神

转载来源: 京师心理大学堂

转载原标题: 顾客就是上帝,客服怎么办?

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