壹心理倾听师工作伦理守则（2026版）

1.1 伦理的定义

1.1.1专业伦理是指专业人员以专业角色互动时的行为规范，规范的是专业人员与服务当事人、其他专业人员及社会大众的互动行为和关系。

1.1.2心理倾听师专业伦理是指心理倾听师在专业助人工作中，遵守国家的法律法规，以来电者的福祉为依归，遵循服务机构的规定，确保所有行为均符合专业框架。

1.1.3全体心理倾听师执业全过程必须严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国治安管理处罚法》等现行法律法规，履行法定强制报告、信息保护、危机干预义务，行业伦理不得豁免法定义务。

1.2 伦理在心理倾诉中的作用

1.2.1提供规范：规范专业人员的能力、资格与行为。

1.2.2提供指导：专业伦理是心理倾听师进行伦理问题辨识和决策的重要参考框架。

1.2.3提供保护：同时保护来电者权益与专业人员权益，最大受益者是来电者。

1.2.4提供信任：专业关系的核心是信任——来电者信任心理倾听师、心理倾听师的专业服务得到尊重，行业的专业性得到大众认可。

1.3 基本原则

1.3.1善行：心理倾听师应以来电者的福祉（幸福、利益、需求）为首要考虑，使来电者获益，努力使其得到适当的服务并避免伤害。

1.3.2尊重：心理倾听师应尊重每位来电者，尊重其隐私权、保密性和自我决定的权利。尊重来电者的身份、职业、价值观及任何决定，包括终止倾诉的权利。

1.3.3责任：心理倾听师在工作中应保持专业水准，认清自己的专业、伦理及法律责任，维护专业信誉，承担相应的社会责任。

1.3.4诚信：心理倾听师在工作中应做到诚实守信，在专业实践和宣传推广中保持真实性。

1.3.5公正：心理倾听师应公平、公正地对待来电者，采取谨慎态度防止自身偏见、能力局限等导致的不适当行为。

保密是心理倾诉服务的重要伦理，心理倾听师有责任保护来电者的隐私权，同时明确认识到隐私权在内容和范围上受到国家法律和专业伦理规范的保护和约束。

2.1 保密原则

2.1.1来电者信息的保密：来电者的所有个人信息（真实姓名、联系方式、住址、头像、昵称、社交账号、详细所在地、亲属信息）、倾诉全程对话内容、文字记录、音视频材料、个案档案等均属保密范围，未经来电者同意不得披露。

2.1.2心理倾听师信息的保密：心理倾听师的个人信息（住址、电话、微信、邮箱、家庭情况等）同样属于保密范围，不得向来电者披露。

2.2 保密例外

在以下情形中，保密原则受到限制，心理倾听师可按最低限度原则披露相关信息：

2.2.1来电者同意将保密信息披露给他人（督导前需来电者签署“知情同意书”，仍须隐去个人信息)；

2.2.2人民法院、人民检察院、公安机关、监察机关等政府部门持合法文书依法调取来电者信息（如来电者涉嫌违法犯罪、来电者与心理倾听师发生诉讼）；

2.2.3来电者针对心理倾听师提出投诉，心理倾听师向仲裁部门提交案例报告；

2.2.4基于现行法律规定，发生未成年人、老年人遭受虐待、遗弃、性侵等侵害情形；

2.2.5可能对自身或者他人造成即刻伤害或死亡威胁的危险来电者（自杀、报复、攻击他人等）；

2.2.6来电者罹患《中华人民共和国传染病防治法》规定的甲、乙类法定重大传染性疾病，且其现实行为将造成他人即时、重大感染损害风险；

2.2.7来电者提出主动终结自身生命、寻求安乐死等诉求。

2.3 保密责任

2.3.1保密告知：在专业服务开始时，心理倾听师有责任向来电者说明工作的保密原则及其应用的限度、保密例外情况，并签署知情同意书。在专业服务过程中，根据工作需要仍需反复说明和解释保密与保密例外。

2.3.2提供保密的条件：倾听工作过程中应确保安静、独立的通话空间，没有第三人在场或其他事务干扰；确保设备稳定、信号稳定、通话质量稳定。

2.3.3心理倾听师收到任何司法、行政或其他机构的信息调取要求，应立即转交平台法务或数据合规负责人，不得自行确认文书效力、复制、下载或提供用户信息及后台数据。

2.4 对其他人员的保密责任

2.4.1同行之间：避免闲聊式谈论来电者；如出于工作需要则必须保护来电者隐私，且双方均负有保密责任。督导等专业指导为目的的个案讨论，必须经来电者知情同意，仍不得透露来访者身份信息，且参与讨论者共同负有保密责任。

2.4.2家庭与朋友：心理倾听师的家属及朋友属于保密对象，保密对心理倾听师的家庭和朋友没有例外。不得向家人、朋友谈论来电者的任何信息。

2.5 信息录取与保存

2.5.1心理倾听师应按照法律法规和专业伦理规范，在严格保密的前提下创建、使用、保存、传递和处理专业工作相关信息（如个案记录、信件、录音、录像等）。

2.5.2因专业工作需要在案例讨论或教学、科研、写作中采用倾诉案例，应隐去可能辨认出来电者的相关信息。

2.5.3只有得到来电者书面同意，才能对倾诉过程录音、录像或进行教学演示。

2.5.4个案记录留存期限遵循《个人信息保护法》及平台档案管理规定，到期统一脱敏销毁，禁止私自永久留存、外传档案材料。

3.1 专业关系的建立

3.1.1心理倾听师应按照专业伦理规范与来电者建立良好的专业工作关系。这种关系应以促进来电者的成长和发展、从而增进其利益和福祉为目的。

3.1.2心理倾听师应充分尊重和维护来电者的权利，促进其福祉，避免伤害。如果伤害可避免或可预见，应在对方知情同意的前提下尽可能避免。

3.1.3心理倾听师应清楚了解自身所处位置对来电者的潜在影响，不得利用来电者对自己的信任或依赖剥削对方、为自己或第三方谋取利益。

3.2 多重关系的定义

多重关系是指心理倾听师与来电者之间除专业服务关系之外，存在或发展出其他具有利益或情感联结等特点的人际关系状况。

3.3 多重关系的类型

3.4 多重关系的影响及风险

3.4.1对心理倾听师的影响：因情感卷入或利益纠葛影响专业判断；增加个人信息暴露概率；无法有效处理移情与反移情问题；因关系混乱导致干预策略失败；无意识地对来电者施加隐性控制或剥削；增加投诉、争议和影响个人名誉的风险。

3.4.2对来电者的影响：对心理倾听师产生过度依赖或不切实际的幻想；因顾忌现实关系而隐藏真实感受；忽视设置、对心理倾听师施压；容易对心理倾听师产生失望、愤怒等不满情绪。

3.5 收受礼物与费用

3.5.1心理倾听师不得以收受实物、获得劳务服务或其他方式作为其专业服务的回报，以防止引发冲突、剥削、破坏专业关系等潜在危险。

4.1 心理倾听师的工作范围

4.1.1工作范围：心理倾听师，是在心理健康服务体系中，经过系统训练，旨在为公众提供“即时情绪支持”与“稳定心理陪伴”的专业角色。其专业工作的核心，是在来电者需要的第一时间，通过深度倾听与情绪容纳，创造一个安全、稳定的心理空间，帮助其实现情绪平复与认知澄清。

4.1.2核心职责：心理倾听师服务于“情绪中间地带”介于日常支持与专业治疗之间的独立生态位。这一定位决定了其服务形态的独特性：轻量、即时、去病理化，与心理咨询、精神科服务形成互补，共同构成从“健康促进”到“疾病治疗”的完整服务光谱，心理倾听师聚焦于情绪缓冲、思绪整理、支持陪伴、资源转介，而非心理咨询。

4.2 越界行为及风险

4.3 工作转介

4.3.1当心理倾听师认为自己的专业能力不能胜任为来电者提供专业服务，或不适合与来电者维持专业关系时，应向来电者明确说明，并本着负责的态度将其转介给合适的专业人士或机构，同时书面记录转介情况。

4.3.2将来电者转介至其他专业人士或机构时，不得向来电者收取任何费用，也不得收取转介第三方的任何费用。

4.3.3转介等于专业关系终止，转介后，原心理倾听师不得以私人方式追踪、干预用户后续服务。基于用户明确同意，平台可为确认转介完成情况或人身安全闭环，在最小必要范围内进行后续联系。

4.3.4当来电者在倾诉中无法获益时，心理倾听师应终止专业关系。若受到来电者或相关人士的威胁或伤害，或来电者拒绝按协议支付服务费用，心理倾听师可以终止专业服务关系。

4.4 专业胜任力

4.4.1心理倾听师应在专业能力范围内，根据自己所接受的教育、培训和督导的经历及工作经验，为适宜人群提供专业服务。

4.4.2心理倾听师应规范执业，遵守执业机构、行业的制度。

4.4.3心理倾听师应关注保持自身专业胜任力，充分认识继续教育的意义，参加专业培训，了解专业工作领域的新知识及新进展。

4.4.4心理倾听师应关注自我保健，警惕因自身身心健康问题伤害服务对象的可能性，必要时应寻求督导或其他专业人员的帮助，或限制、中断、终止专业服务。

4.5 督导要求

4.5.1心理倾听师在执业过程中应定期接受专业督导。督导是以专业指导为目的的个案讨论，须经来电者知情同意。

心理倾听师的工作态度是伦理的重要体现。专业伦理对工作态度的核心要求是：善行、尊重、中立、非评判性态度。

5.1 善行

5.1.1心理倾听师要以来电者的福祉（幸福、利益、需求）为首要考虑，使来电者获益。

5.1.2常见的非善行行为：为了展现专业性和权威性，对来电者暴力分析；不顾及来电者的需求和感受，强迫来电者做自我探索和剖析。

5.2 尊重

5.2.1心理倾听师与来电者在尊严、人格、价值观等方面是平等的，把来电者作为有思想、有人权、有独立人格的个体看待。

5.2.2心理倾听师是陪伴者、协助者，而不是拯救者、权威者、教导者。

5.2.3要尊重来电者的身份、职业、价值观及任何决定，包括终止倾诉的权利。

5.3 中立

5.3.1不将个人价值观、道德标准强加于来电者，不将个人情感、经验、阅历卷入到倾听中，不强求来电者和心理倾听师的价值观一致。

5.3.2遇到有相似经历的来电者时，不以个人经验做指导，不做过度自我暴露。

5.3.3不对重要事件给出建议、不替来电者做决定、不强迫来电者接受心理倾听师的意图。

5.4 非评判性态度

5.4.1不对来电者进行主观价值判断、道德评价，对来电者始终保持接纳、允许的态度。

心理倾听师主要通过电话、网络等远程方式提供服务。心理倾听师有责任告知来电者远程工作的局限性，让来电者了解远程工作与面对面工作的差异。

6.1 远程工作的知情同意

6.1.1心理倾听师通过网络/电话提供服务时，除了常规知情同意外，还需要帮助来电者了解并同意以下信息：

• （1）远程服务的联系方式和应急程序；
• （2）远程工作的益处、局限和潜在风险；
• （3）发生技术故障的可能性及处理方案；
• （4）无法联系到心理倾听师时的应急程序。

6.2 信息安全

6.2.1心理倾听师应告知来电者电子记录和远程服务过程在网络传输中保密的局限性。

6.2.2心理倾听师应采取合理预防措施（如设置设备密码、咨询记录文档密码等）来保证信息传递和保存过程中的安全性。

6.3 身份确认与危机处理

6.3.1心理倾听师远程工作时须确认来电者联系信息，也需确认紧急联系人信息，以确保在来电者出现危机状况时可有效采取保护措施。

6.3.2心理倾听师应与来电者讨论并建立专业界限。当来电者或心理倾听师认为远程工作无效时，应帮助对方转介。

除前述各章明确规定的严重违反行为外，以下行为同样构成伦理失范：

7.1 过分讨好与满足不合理要求

7.1.1心理倾听师不应为了维持来电者满意度或追求复购，而违背专业边界去迎合来电者的不合理要求。常见表现包括：延长倾诉时长超出设置、给予超出心理倾听师职责范围的建议等。

7.1.2善行不等于有求必应。以来电者福祉为首要考虑，意味着在来电者的要求有损其长远利益、违背专业设置或超出心理倾听师胜任范围时，心理倾听师需要基于专业判断对来电者说“不”，这本身也是专业关系的体现。

7.2 服务中断与连续性

7.2.1心理倾听师不得随意中断倾听工作。如需中断要尽早向来电者说明，并适当安排转介。

8.1 伦理意识与自我纠正

8.1.1心理倾听师应当认真学习并遵守伦理守则。缺乏相关知识、误解伦理条款都不能成为违反伦理规范的理由。

8.1.2心理倾听师一旦觉察自己工作中有失职行为或对职责有误解，应尽快采取措施改正。

8.2 伦理冲突的处理

8.2.1若专业伦理规范与现行法律法规、平台监管规定存在冲突，心理倾听师须明确自身行为所依据的伦理规范，确保执业行为的专业性与合规性，并努力解决冲突。如冲突无法解决，心理倾听师应以法律法规作为行动指南，同步留存书面记录，并向平台督导、管理部门报备冲突情况。

8.3 同行监督

8.3.1心理倾听师若发现同行或同事违反了伦理规范，应予以规劝；规劝无效则通过适当渠道反映问题。

8.3.2如同行违反伦理行为非常明显且已造成严重危害，或无合适的非正式解决途径，心理倾听师应当向平台主管部门或其他适合的权威机构举报，以保护来电者权益，维护行业声誉。

8.3.3反对以不公正态度或报复方式提出有关伦理问题的投诉。

9.1依据现行法律法规及本伦理守则，建立违规处置机制, 处置遵循法定优先、惩戒与教育结合。

9.2心理倾听师享有陈述、申辩、申诉权利，处置结果书面告知当事人，并存档备查。

9.3心理倾听师收到处置通知 3 个工作日内，可向平台提交书面申诉材料（证据、情况说明），平台会出具复核结论，复核结果为最终结果，不可二次申诉。

心理倾听师：心理倾听师是在心理健康服务体系中，经过系统训练，旨在为公众提供“即时情绪支持”与“稳定心理陪伴”的专业角色。其专业工作的核心，是在来电者需要的第一时间，通过深度倾听与情绪容纳，创造一个安全、稳定的心理空间，帮助其实现情绪平复与认知澄清。

与日常闲聊或情感聊天服务不同，心理倾听师的服务建立在专业训练、伦理规范和督导支持之上，主要通过倾听、情绪支持、困扰梳理和资源转介，为用户提供即时、轻量、有边界的心理支持。

心理倾听服务不能替代心理咨询、心理治疗、精神科诊疗或紧急救助。

来电者：通过平台接受心理倾听服务的来电者。

保密：心理倾听师对在专业服务过程中获取的来电者个人信息、倾诉内容及记录文件等负有不予披露的义务。

保密例外：在特定法定或伦理情形下，保密原则受到限制，心理倾听师可按最低限度原则披露相关信息。

多重关系：心理倾听师与来电者之间除专业关系外，还存在或发展出其他具有利益或情感联结等特点的人际关系状况。包括双重关系（一种额外社会关系）和多重关系（两种以上额外社会关系）。

专业边界：保障服务有效性与伦理安全的核心要素。心理倾听师的工作范围限于情绪疏导等即时支持服务，不包括心理咨询与心理治疗。

工作转介：当心理倾听师专业能力不能胜任或不适合维持专业关系时，将来电者转介给合适的专业人士或机构的过程。转介等于专业关系终止。

知情同意：来电者在充分了解专业工作的过程、心理倾听师的资质、保密原则及限度等信息后，自主选择是否开始或维持专业关系的权利。

督导：以专业指导为目的的个案讨论。须由来电者签署知情同意书，不得透露来电者身份信息，参与讨论者共同负有保密责任。

善行：心理倾听师以来电者的福祉为首要考虑，使来电者获益并避免伤害的原则。

中立：不将个人价值观、道德标准强加于来电者，不将个人情感和经验卷入到倾听中的工作态度。非评判性态度：不对来电者进行主观价值判断和道德评价，始终保持接纳、允许的态度。

本守则参考文献：

• 1.《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则（第二版）》，中国心理学会，2018年2月。
• 2.1. Stoll, J., Müller, J. A., & Trachsel, M. (2020). Ethical issues in online psychotherapy: A narrative review. Frontiers in Psychiatry, 10, 993.https://doi.org/10.3389/fpsyt.2019.00993
• 2. American Psychological Association. (2017). Ethical principles of psychologists and code of conduct (with 2010 and 2016 amendments).https://www.apa.org/ethics/code
• 3. Australian Psychological Society. (2007). Code of ethics.https://psychology.org.au/getmedia/94dd5a45-c20c-48cb-b28e-bb6633de8ab9/aps-code-of-ethics.pdf

本守则引用的主要法律依据：

• 《中华人民共和国个人信息保护法》：不满十四周岁个人信息、敏感个人信息、最小必要及紧急处理等规则。https://www.cac.gov.cn/2021-08/20/c_1631050028355286.htm
• 《中华人民共和国未成年人保护法》：未成年人最有利原则、强制报告与网络个人信息保护。https://www.spp.gov.cn/spp/fl/202010/t20201018_482257.shtml
• 《关于建立侵害未成年人案件强制报告制度的意见（试行）》：报告主体、触发条件与报告对象。https://www.spp.gov.cn/xwfbh/wsfbt/202005/t20200529_463482.shtml
• 《中华人民共和国传染病防治法》（2025年修订）：第四十八条报告规则，自2025年9月1日起施行。https://www.spp.gov.cn/spp/fl/202504/t20250430_694757.shtml