壹心理倾诉危机工作指南（2025版）

语音倾诉服务工作对象是一般心理问题人群，为受到情绪困难的来电者提供心理支持。但语音倾诉仍属于社会心理服务的初级环节，不可避免地会较多地遇到心理危机状态的来电。而所有社会心理服务都有责任与义务处理好危机干预的情景。

因此，基于心理服务者的基本能力要求以及对被服务者福祉负责的义务，倾听师必须掌握危机干预的基本知识与操作流程。尤其是识别和评估来电的危机风险程度，以及知道如何在倾诉服务和伦理边界内进行初步处理。

在倾诉服务中，遇到危机来电时一般应对思路为：

1. 危机干预意识与心理建设
2. 觉察稳定自我并建立链接
3. 准确评估危险等级
4. 实施分级干预措施
5. 关键操作注意事项
6. 干预核心要点总结

1.1 稳定自身情绪状态

不同于线下心理服务，倾诉服务基于线上语音进行。倾听师能够获得的来电状态信息十分有限。面对只能通过声音获取来电是否安全的情况，倾听师需要首先稳定住自身情绪状态，特别留意：

• ① 倾诉比咨询接触到“高危”来电者的几率更高，来电者可能正处于一种失衡状态：情感、认知、行为功能的失调等（可能存在现实刺激），故在日常的倾诉服务中需做好心理建设。不要把危机情景看作是工作中的“意外”或认为“危机干预不属于是倾听服务范围”；
• ② 部分来电者会存在直接表达“我要去死”、“我就站在顶楼边上”等行为上演宣告，此时要防止被倾听师自身的反移情控制（例如：因为过度着急、过度害怕、极度紧张，而导致手忙脚乱，情绪难以自控）。当你被来电者强大的悲伤或焦虑、抑郁或分裂情绪、甚至是支离破碎的感受席卷时（倾听师的反移情），你需要主动和来电者澄清他当下的状态：想法、情绪和感受、做了什么和没做什么或想做什么。

1.2 识别收集危机信息

当识别出来电存在自杀或自伤风险时，倾听师应在对话过程中系统收集以下危机信息，以便准确评估风险等级，并为后续干预及平台报备提供结构化依据。需重点获取并记录的内容包括：

• ① 自杀意念及频次（例如，来电是否主动表达了“活着没意思”、“最近不想活了”等话语。再者，产生自杀意念的时间与频率如何？）
• ② 当下自伤自杀倾向或计划（例如，“有想过怎么死/自杀吗？”不用担心问这个问题对来访者是个诱导，大多有强烈持久绝望体验感并自杀想法的人，当被问及自杀想法及行为时，会感受到绝望被看见被理解，这可能会缓解来访者自杀的想法和行为。同时，要对非自杀性自伤行为提高警觉。）
• ③ 既往自伤自杀行为或尝试
• ④ 既往精神病学诊断与用药史
• ⑤ 社会支持系统（家人支持、朋友支持、社交支持。特别注意若来电为未成年人，需首先确认其紧急联系人与其联系方式。）
• ⑥ 关键生活事件（例如：破产、丧偶、亲人离世、失业、离婚、校园暴力、产后抑郁等）
• ⑦ 倾听师需要客观判断对方是否处于酒精或者药物影响之下：如意识是否清晰、表达是否连贯、声音语调是否存在明显异常（与结巴、口齿不清、刻板重复等）、对于现实场景是否具有识别能力等。

1.3 准确评估危险等级

1.3.1 中低自杀风险

• （1）意念特征：存在一闪而过的自杀念头（频率低），但无具体计划或行动准备。
• （2）情绪状态：存在抑郁、焦虑情绪，但未完全失控；可能存在轻度绝望感，但仍有部分希望感。
• （3）社会支持：拥有一定的社会支持系统（如家人、朋友可信赖），且愿意接受帮助。
• （4）计划与工具：无明确自杀计划、未准备工具或未演练。冲动性：冲动性较低，能保持一定理性思考。
• （5）历史因素：无自杀未遂史，或过去尝试行为轻微且非致命。

1.3.2 高自杀风险

• （1）意念特征：频繁、强烈且持久的自杀念头（如每天出现）。
• （2）计划具体性：有详细的自杀计划（包括时间、地点、方式），且方式致命性强。
• （3）准备行为：已准备工具（如购买药物、刀具）、写遗书、安排后事或与他人告别。
• （4）情绪与精神状态：重度抑郁、绝望感强烈、情绪失控（如大哭、狂躁）或存在物质滥用。
• （5）社会支持：缺乏社会支持，或拒绝求助。
• （6）历史因素：有自杀未遂史，尤其是近期（如 2 周内）有过尝试。

1.3.3 即刻危机

• （1）时间紧迫性：正在或即将（如 24 小时内）实施自杀行为。
• （2）行为表现：已有自伤行为、正在实施自杀（如服用过量药物）、出现强烈冲动无法自控。
• （3）心理状态：表达“立刻去死”“现在就死”等言语，或处于极度恐慌、精神病性症状发作状态。
• （4）环境线索：处于高危环境（如站在高楼边缘）、无法联系或拒绝一切沟通。身周无家人朋友甚至路人。

1.3.4 伤害他人风险

• （1）意图表达：公开或私下多次表达伤害他人的计划或威胁（如“要报复某某”）。
• （2）对象针对性：有明确的攻击对象，且计划具体（如准备工具、跟踪目标）。
• （3）情绪与行为：存在敌意、愤怒失控、暴力行为史或偏执观念。
• （3）动机背景：可能源于被害妄想、关系冲突、报复心理或命令性幻听。
• （4）冲动性与计划性：高度冲动或预谋已久。

1.4 实施分级干预措施

1.4.1 针对中低风险来电

• ① 提供心理支持，给予共情性倾听，协助来电理解自杀冲动；
• ② 协助当事人寻找积极资源，帮助个案发现被其忽略的其他适当的解决问题的方法或途径。帮助个案“扩展”他们人生选择的视野。提供应对资源，协助当事人建立积极的应对心态和可行的应对方法。一步步与来电讨论可能有的支持资源，让来电感到这是他/她自己思考或决定的可以采取的行动等；
• ③ 及时转介，结合来电情况，提供针对性转介资源，告知倾诉的局限性主要是暂时性缓解情绪，不具有治疗意义，如来电长期痛苦，可以建议来电寻求精神科医生诊断更好的帮助自己，建议寻求心理咨询的帮助；在产生自杀念头时，拨打危机干预热线。

1.4.2 针对高自杀风险来电

• ① 共情倾听，安抚来电情绪；
• ② 了解是否存在现实刺激，让其放弃准备自杀工具；
• ③ 讨论支持系统（含现实资源）与保密例外；
• ④ 干预结束后联系紧急联系人，告知危险程度，协助保证来电生命安全；
• ⑤ 及时转介

1.4.3 针对即刻高危来电

• ① 共情倾听，安抚来电情绪；
• ② 给来电直接的指导，例如让其先放下手中的自杀工具或者先到安全区域；
• ③ 询问紧急联系人电话，确认在平台的紧急联系人电话是否有效
• ④ 询问紧急联系人所在地，城市信息
• ⑤ 联系平台或者同辈倾听师，请求他人协助联系紧急联系人
• ⑥ 如未能联系紧急联系人，或者号码无效，可以拨打当地 110 报警（报警时提供来电者电话给当地警方）
• ⑦ 如倾诉电话中断或时长结束挂断，但来电仍在高危状态，可在订单详情页回拨来电。

1.4.4 针对有伤害他人风险来电

仔细辨别来电是应激情绪，还是有伤人计划、并且是否打算实施：

• ① 如来电仅有伤人念头，无执行计划，则以共情倾听、理解来电，帮助平复情绪；
• ② 如来电有较高的伤人可能性，有计划有准备，可以报备平台与平台工作人员联系讨论后确认应对方案；如来电有极高的伤人可能性，则可直接报警。

1.5 关键操作注意事项

1.5.1 及时转介

倾诉服务者多数未进行专门的危机干预系统受训，无法为来电者提供有效的服务及快速有效的干预，基于此对于危机来电，倾听师应及时转介：

转介应以“来电福祉为中心”，评估超出倾听师和倾诉工作范畴时，在确保来电安全的前提下，给予转介，可以转介至如下：

• ① 24 小时危机干预热线
• ② 建议即时就医（当地医院精神科或心理科）
• ③ 稳定的心理咨询（可确定社区或学校有无心理援助）

1.5.2 保密例外

保密例外：来电下单时会有勾选平台的知情协议，所以可以默认平台已经做了“告知”行为，但实际上来电可能并未仔细浏览知情协议，所以需跟来电讨论保密及保密例外。

如通过危机风险评估需要突破保密，倾听师应确认：

• ① 来电本人的真实信息，以应对来电采用化名倾听的情况；
• ② 紧急联系人真实信息：同时应适当了解来电与紧急联系人的关系状态，可以询问来访，如果把来电有自杀风险告知紧急联络人，来电是否会有顾虑？并和来电讨论顾虑。若了解来电与紧急联系人关系不佳，则建议询问扩充其他紧急联系人，寻找积极可支持来电的社会支持系统，避免强硬告知保密例外对来电情感的伤害或者对其原本情感生存环境的加速恶化；
• ③ 来电所在的具体地点：若处于高危或者即刻危机状态，这点对于后续联系紧急联系人/报警处理来说非常重要。
• ④ 若来电为未成年人且存在即刻高危风险，可直接进行保密突破，拨打紧急联系人电话并报警。

1.5.3 关于讨论自杀

与有自杀倾向的人讨论自杀问题，是不会引发来电下决心自杀或提示来电如何成功地自杀，相反，询问细节，反而是倾听来电、关心来电、了解来电的重要途径。

1.5.4 做好文档记录及报备

如若确实遇到危机情况，需要保存与来访者家人的联系记录，及记录当下做出的评估和相应处理，注意要对文档管理进行隐私规范化处理：

• 来电自杀风险评估及处理记录（可依据时间线做追踪记录，比如初次评估；如果有回访，则记录回访后的情况评估。若做了相应的转介建议或处理，请注明，比如：已通知家属，同时提出来访者必须去医院诊断和接受治疗。）
• 来电转介记录（如通过平台进行转介则保留相关联系记录，包括转介表单留存、确认是否转介成功）。

1.6 干预核心要点总结

• 第一时间获得来电信任并掌握必要信息（通过使用「心理急救」技术：即为共情理解、倾听等，注意不要扩展到咨询或心理治疗领域），保证来电的安全是首要目标，安抚来电情绪；
• 根据情况，提供必要转介资源，如危机干预热线、建议医院诊断及系统心理治疗等；
• 根据情况，进行回访（如面对即刻危机，可在完成平台完成危机报备后，等待当日危机值班人员开放免费回访单后回访来电。）；
• 根据情况，通知来电家人/紧急联系人/重要他人或报警；
• 倾听师在订单结束时，务必对危机情况进行详细报备。

因为文字倾诉服务对话次数限制，对用户的信息了解较少，局限较大，因此在用户有危机时，主要根据用户是否即刻危机，做出不同的应对。

2.1 对于非即刻危机

• ① 对用户表达言语上的支持和鼓励；
• ② 说明双方距离远，且非即时性，能提供的帮助非常有限，有自杀念头时可以寻求危机干预热线的帮助（减少用户被拒绝感）；
• ③ 给用户发送危机干预热线 https://www.xinli001.com/info/100480843，并强调文字服务无法进行危机干预和心理咨询，鼓励做心理咨询或者前往医院就诊；
• ④ 如用户长期有自杀意念（不是激情自杀），可建议精神科就诊（同时鼓励结合继续心理治疗帮助恢复）。

2.2 对于即刻危机

• ① 对于高危用户（表示自己正在实施自杀），倾听师确定对方自杀正在实施时，需报警处理，需确认其安全（可参考其他危机处理流程方式处理），同时给予鼓励并发送危机干预热线；
• ② 反馈平台，进行危机报备。

3.1 平台危机报备处理流程

倾听师要牢记当危机干预发生时，要摒弃推脱思维，自己是危机干预的第一操作人。危机干预的识别，程度定级以及第一时间的干预操作都需要作为来电直接心理服务者的你完成。故需树立正确危机意识，做好来电危机信息记录与危机报备。危机报备内容是平台后续介入帮助倾听师完成危机干预链路的重要材料。以下为平台危机报备处理的具体流程：

1. 倾听师识别来电危机情况，依照不同危机程度，采取不同干预措施并收集有效信息。
2. 与危机来电结束通话后，若存在私信交流，则在可用信息条数内尽量提供实用的外部帮助材料（如：发送心理求助热线等）。当以上干预结束后，迅速进行危机报备。
3. 平台接到危机报备后，将在 24 小时内给危机小组反馈意见与专业支持建议。
4. 若存在即刻危机，但来电拒绝交流、拒绝提供信息、无法拨通紧急联系人电话等无法顺利按流程处理的情况。一律在私信中发送现实支持资源与转介话术。及时完成危机报备，等获得专业意见后再进行下一步操作。

3.2 危机报备路径

在平台系统报备危机路径如下图：

报备结束后，等待工作人员的联系或者危机指导的反馈意见，一般 24 小时以内回复或者电话联系倾听师，请留意报备后的电话或者危机指导小组反馈意见。查看方式如下：

为方便您及时收到危机指导小组的反馈提醒，倾听师可在【壹心理专业委员会】公众号绑定您的壹心理账号。

【倾听师常见危机干预问题 Q＆A】（持续性更新）：http://t.xinli001.cc/YFNb6

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