关于本规则
每年有大量的倾诉在壹心理平台发生，当用户对倾诉服务感到不满时，可能会向平台发起投诉。投诉反映了用户的心声，也是平台深入了解倾听师在倾诉工作中会面临哪些困难的主要途径。自 2017 年起，壹心理专业组受理了 200+ 起倾诉服务投诉。
为了表达平台对于投诉的处理态度和宗旨，也为了规范平台倾诉投诉处理流程，壹心理专业组结合平台投诉处理经验、及对《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》的理解，谨慎制定了如下倾诉投诉的处理规则。
平台处理倾诉投诉的态度
平台倾诉投诉处理基于心理从业者专业伦理守则的初衷，给倾听师提供专业支持，并规范和监管倾听师的专业行为，从根本上保障平台用户福祉。用户的福祉得以保障，壹心理平台、倾诉服务才能得以健康持续的发展。
受理投诉中，平台除了恪守咨询专业伦理外，还重视投诉人的感受和诉求，与倾听师的沟通合作、平台口碑等。因此，在倾诉投诉处理中，平台会居中调解倾诉相关争议，向用户就倾诉工作进行解释或澄清，并提供用户所需的关照，同时对倾听师的专业行为进行评估，并根据评估结果，参考倾诉投诉分级处理办法给出对应处理结果。
围绕着平台投诉处理的宗旨（咨询伦理、用户福祉、倾听师和平台权益），我们制定了如下的倾诉投诉处理流程。
平台倾诉投诉处理流程
倾诉投诉受理的是发生在壹心理平台的语音倾诉订单，针对此类订单平台处理流程为：
1. 用户填写投诉表单
提交倾诉订单号、投诉内容和诉求、签署实名投诉知情同意书、提交身份证信息等。因投诉处理过程需要调研了解倾诉过程涉及用户隐私，故需要用户实名授权。
2. 平台咨询顾问初步处理
咨询顾问初步评估投诉，如涉及通话质量、订单异常问题等，直接由顾问就订单情况联系用户/倾听师进行处理；如涉及专业胜任力，则转由专业组对倾听师工作情况进行评估，具体参照评估后分级处理办法。
3. 平台专业组向投诉双方调研，及进行专业评估
联系用户：了解用户对倾诉的期待与失望、倾诉过程中的矛盾点、投诉相关客观依据、确认用户诉求等。
联系倾听师：告知用户已签署投诉处理知情同意书，介绍投诉信息、了解倾诉情况、冲突情况、如何理解用户的投诉、倾听师对于用户诉求的态度和意见等。
专业评估方向
平台专业组根据倾听师及倾诉用户所提供的信息及其他客观依据，进行专业评估：
- ① 投诉内容是否属实、是否有相关证据证明；
- ② 用户诉求的合理性；
- ③ 倾听师在本次倾诉中涉及的专业胜任力情况，及是否有主观伤害，是否诱导下单，及是否涉及违法行为等；
- ④ 倾听师在倾诉过程中是否有觉察，在投诉处理过程中是否有反思。
专业评估处理
- 1. 如未见倾听师有明显不足，则尊重倾听师对用户诉求的意见，同时基于平台角色，由平台与用户协调处理；
- 2. 如评估倾听师存在胜任力不足、违反伦理或法律行为，专业组参考投诉分级处理办法给出投诉处理意见。在此过程中，专业组与倾听师充分沟通，并尽量就投诉处理达成一致的理解。
4. 反馈投诉处理结果，平台备案，并结案
平台发送投诉最终处理结果给倾听师和倾诉用户，并执行处理方案，同时，处理投诉的工作人员将该起投诉相关材料进行备案保存。如处理结果中有需倾听师完成的内容，平台工作人员会继续跟进后续情况，完成后结案。
倾诉投诉分级处理办法
投诉评估不仅仅是一个调解纠纷的过程，更是一个收集真实、完整的材料，保障倾诉用户及倾听师双方权益的过程。平台处理投诉，一方面，会对倾听师进行基于该个案的专业胜任力、平台其他用户福祉、及其他伦理维度的评估反馈，并提供不同程度的专业处理办法；另一方面，也会对用户使用本次倾诉服务所带来的不良体验进行回复，同时考虑用户福祉可能受到的损害，酌情响应用户的具体诉求。
| 等级 | 等级性质 | 等级详细说明（包括但不限于以下内容） | 相应等级对倾听师的处理办法 | 相应等级对用户的回应 |
|---|---|---|---|---|
| A | 倾诉工作未见明显问题 | 据现有材料认为倾听师无违反伦理，且对用户的共情和理解（干预）得当，有充分的理据。 | 尊重倾听师对用户诉求的意见。 | 1）反馈专业组评估结果；2）向用户就倾诉工作进行解释或澄清，并提供用户所需的关照。 |
| B | 倾诉工作存在胜任力不足 | 1）未见明显违反伦理，且倾听师有觉察能够及时补救；2）专业胜任力达到平台对倾听师的胜任力要求。 | 1）反馈专业组评估结果；2）倾听师需对该案例进行督导、并在一个月内提交督导后反思报告进行审核，否则隐藏主页直至审核通过等；或其他针对性学习；3）记为有效投诉，纳入考核；4）尊重倾听师对用户诉求的意见。 | 1）反馈专业组评估结果；2）告知用户平台对倾听师的处理措施，调解用户的现实诉求；3）向用户就倾诉工作进行解释或澄清，并提供用户所需的关照。 |
| C | 倾诉工作有明显失职，存在部分胜任力不足或明显超出倾听师胜任力范畴且未觉察 | 1）轻度违反伦理，或无觉察反思意识，有损害用户福祉的风险；2）倾诉工作中存在部分胜任力不足，但无严重过失；3）暂时脱离倾听师的位置，由于个人议题对用户造成了一定影响；4）未对存在危机或违法用户进行平台报备。 | 1）反馈专业组评估结果；2）根据倾听师的胜任力情况，给出以下不同的处理办法：①进行反思和学习，如参加培训、寻求督导、并在一个月内提交督导后反思报告进行审核，否则隐藏主页直至审核通过等；②倾听师重回实习期，实习期 1-6 个月不等；③进入胜任力考核；④对不规范行为给予警告，如有第二次行为，则会进一步采取处理措施；⑤记为有效投诉，纳入考核；3）尊重倾听师对用户诉求的意见。 | （同 B 级对用户的回应） |
| D | 倾听师胜任力严重不足 | 1）倾听师严重违反伦理守则，在被投诉的个案中存在重大过失；2）缺乏倾诉基本胜任力，如继续在平台执业，可能对用户带来伤害；3）不在倾诉工作范围内工作；4）违反与平台的合作协议，包括但不限于：未遵守平台执业监管规则、提供专业资料不实等，未告知平台情况下将用户转为视频或面对面方式工作，或转移到平台外工作等；5）对平台声誉造成恶劣影响。 | 1）隐藏主页，解除合作，终止倾听师继续在平台接单；2）平台要求倾听师满足用户合理的现实诉求；3）向全平台倾听师进行匿名公示。 | （同 B 级对用户的回应） |
| E | 倾听师违反法律 | 违反《精神卫生法》等相关条例。 | 1）隐藏主页，解除合作，终止倾听师继续在平台接单；2）平台责令倾听师满足用户合理的现实诉求；3）向全平台倾听师进行匿名公示。 | （同 B 级对用户的回应） |
注：
- 1）此投诉处理办法参考《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》，可自行查阅。
- 2）根据《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》中的 3.1，心理从业者应在自己专业能力范围内，根据自己所接受的教育、培训和督导的经历和工作经验，为不同人群提供适宜而有效的专业服务。倾听师需确保自己的专业技能能够为用户提供有效的专业服务，这亦是伦理的要求，基于此，我们未将胜任力与伦理分开评估。
- 3）因倾诉投诉案件的复杂性和独特性，专业评估结果可能未能精确地按以上等级进行评定，如遇此情况，我们将以平台用户福祉为优先考量，依据对用户带来的伤害程度、可补救性、倾听师的觉察反思等角度进行综合考量给出处理办法，这也符合《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》的基本原则。
除投诉外，平台对倾听师伦理行为的监管办法
除了倾诉投诉中会监管倾听师的伦理行为，在平台发现入驻倾听师可能存在违反伦理行为（如疑似长时间异常高频倾诉、倾听师私信用户修改评价或宣泄情绪等可能损害用户福祉的行为、用户/同行的实名举报等情况），在保护用户隐私前提下，也会对倾听师的伦理行为进行调查和专业评估。
简要流程
- 平台工作人员介入调查倾诉工作过程，在最低限度突破保密的情况下，联系倾听师了解倾诉情况、倾诉设置、评估、个案理解、督导反馈等。
- 平台专业组依据调研信息进行分级处理。
补充说明
根据相关法律及伦理要求，倾听师在倾诉过程中如了解到涉及违法行为，需突破保密，向平台报备及依据情况考虑报警处理。包括但不限于：正在发生或者计划危害他人人身财产安全、社会秩序、国家安全的行为；已经发生的重大危害行为等其他违反法律及行政法规的行为，如：偷窥，违反防疫规定、强奸、猥亵幼女（14 周岁以下）等。
注：《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》中的责任：心理从业者应保持其服务工作的专业水准，认清自己的专业、伦理及法律责任，维护专业信誉，并承担相应的社会责任。
附：倾听师胜任力考核介绍
胜任力考核的设定是专业组希望可以通过面试全面评估倾听师的专业胜任力，即更好地认识倾听师的风采，更高效地了解倾听师的专业能力，更准确地判断倾听师和平台之间的匹配程度，以便日后的合作。
1. 面试流程
1）面试前准备
- ① 提前与工作人员预约面试时间；
- ② 面试前至少 2 天提交一份被投诉个案的案例报告，另可提交一份自己选择的个案的报告，和您的个人简历；
- ③ 提交个案报告后会收到面试会议号，请准时参加面试。
2）面试过程
- ① 面试由一位主面试官进行，另会有至少一名工作人员在场旁听监督面试；
- ② 面试时间在 40 分钟到 1 小时之间，请提前预留 1 小时时间。
3）面试结果
- ① 面试结果会在面试后 1 周内给出，您会收到您胜任力评估的分数段和面试反馈；
- ② 根据面试分数段进行后续处理：分数 ≥70，可继续在平台执业，按照倾听师情况选择继续学习、督导、个人体验等不同提升胜任力的方法和其他措施；60≤分数＜70，可继续在平台执业，但会先进入隐藏、禁止状态或退回实习期，完成继续学习等任务后恢复；分数＜60，进行下架处理，半年后可重新参加入驻面试，需符合当时的入驻标准和招募情况。
2. 面试考核点
根据平台倾听师执业所需胜任力进行考核，包括但不限于以下内容：
- 职业伦理；
- 建立关系的能力（尊重与真诚，共情，贯注与倾听，觉察，问题聚焦等）；
- 个案理解的能力（资料收集，评估，倾诉目标相关，工作思路等）；
- 心理从业者基础胜任力（一次性危机干预，评估与转介，心理健康教育，撰写个案报告等）；
- 核心胜任力（觉察与反思能力，影响力，边界等）；
- 职业认同与规划。