壹心理倾听服务投诉处理规则

第一条 制定目的

为规范平台心理倾听师服务行为，保障倾诉者合法权益，统一投诉受理、核查、处置、整改全流程标准，依据《壹心理倾听师平台合作协议》《心理倾听师年度审核标准》《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则（第二版）》、《壹心理倾听师工作伦理守则》，制定本规则。

第二条 适用范围

• 适用主体：壹心理平台全部心理倾听师（含实习、正式、暂停执业倾听师）。
• 适用场景：倾诉者实名提交的投诉、平台监测发现的违规类行为、倾听师申诉等。
• 效力约定：本规则为《壹心理倾听师平台合作协议》配套管理文件，倾听师入驻、持续接单即视为自愿遵守。平台可根据业务更新修订，修订内容通过站内信、短信、邮箱送达即生效。

第三条 核心处置原则

• 倾诉者福祉优先：所有核查、处置以保护倾诉者心理健康、隐私安全为第一准则；
• 客观证据判定：以倾听师自我行为阐述、实际服务行为（服务时长、订单发生时间等）、倾诉录音、文字对话记录、督导材料、培训证明、平台系统数据为核心判定依据；
• 保密管理：投诉个案信息、倾诉者身份、倾听师隐私仅平台可见，严禁泄露；
• 教育惩戒结合：轻微违规以督导、学习整改为主，中度、重度违规平台将可视个案情况选择采取隐藏、下架、关闭接单、平台内部对处置结果进行限期公示、主张惩罚性赔偿等措施，严重伦理违规直接下架终止合作。
• 闭环管理：投诉受理 — 核查 — 反馈 — 整改 — 复核 — 结案全流程留痕，纳入年度年审考核。

第四条 投诉类型

以下为平台重点关注的典型服务风险类别及维度，旨在帮助用户知悉倾听服务的基本边界，并非对全部违规情形的穷尽列举。某一行为是否构成违规，由平台结合完整服务过程、对话上下文、客观证据、行为造成的影响及平台相关规则综合核查予以认定。

第五条 投诉受理渠道

倾诉者通过平台官方渠道提交实名投诉，需上传对话截图、录音、订单记录等佐证材料。如倾诉者存在捏造事实、伪造证据等恶意投诉行为，平台有权不予处理，并保留追究其相应责任的权利。匿名投诉仅作后台服务预警，不启动正式投诉流程。投诉订单一经平台受理后，涉事倾听师不得再次为该倾诉者提供任何倾诉服务。

第六条 投诉核查与倾听师答复义务

• 平台依据订单录音（如有）、文字记录、服务台账，对照本规范第二章第四条投诉类型逐项核实；
• 平台会通过客服号小鲸送达、电话、邮箱、平台站内通知等渠道将投诉通知转通知倾听师，倾听师收到投诉通知后7 个自然日内必须出具完整书面回复函，逐条回应投诉内容，附自我觉察、工作复盘。在此期间，倾听师如与倾诉者达成和解，则无需出具书面回复。
• 倾诉者对回复函不认可，可发起一次复诉；倾听师需在 7 日内出具二次答复函。
• 若倾听师未在规定时限内配合核查、提交相关材料，平台可依据现有证据继续开展调查，并按照平台管理规则，对倾听师拒不配合的行为及投诉所涉事项分别作出处置。
• 平台展开投诉调查期间，平台有权结合投诉情况先行采取私信禁言等防控措施，避免投诉事态进一步升级。

第七条 最终综合研判

倾听师依照流程复函后，倾诉者与倾听师仍无法协商达成和解方案的，平台将结合投诉内容、服务记录、录音/文字记录（如有）、用户诉求、完整服务过程及行为可能造成的实际影响进行综合研判。

第八条 结案与通知

• 处置结果同步发送倾诉者、涉事倾听师；
• 全部投诉档案永久存档，作为年度年审核心审核材料；

第九条 撤诉豁免规则

用户可在投诉处理过程中申请撤诉。平台将结合投诉性质、已掌握证据及潜在服务风险，决定是否终止后续核查工作。若投诉涉及严重伦理问题、安全风险、违法违规行为，或平台认为确有必要继续调查的情形，即便用户申请撤诉，平台仍有权继续开展核查并依据相关规则作出处理。

第十条 分级处置规则

平台将结合投诉事实、客观证据、行为性质、影响程度、是否存在重复情形以及其他相关因素，对投诉事项开展综合评估，并依据平台相关管理规则采取对应处置措施。

可视情况采取包括但不限于：提醒整改、专业督导或专项学习、隐藏主页、关闭接单、对处置结果进行限期公示、账号封禁、终止合作及主张惩罚性赔偿等措施。涉及违法违规情形的，平台将依法配合相关监管或司法机关处理。

用户可就自身服务体验及诉求向平台反馈，但相关责任认定、违规等级及处置方式，由平台结合调查结果独立判定。

第十一条 评价与投诉的关系

用户提交低分评价或负面文字评价，并不当然构成正式投诉。若评价内容涉及服务安全、伦理边界、隐私保护或其他可能违反平台规则的情形，平台可结合相关服务记录主动进行核查；必要时，将启动投诉处理流程予以处置。

第十二条 整改解除规则

对于需要整改的倾听师，平台可视具体情况要求其完成督导、学习、复盘或其他整改要求，并结合整改成效确定其后续服务权限。若属于严重违规或不适宜继续提供服务的，平台将依据相关管理规则作进一步处置。

第十三条 倾听师法定配合义务

倾听师收到投诉后，应按照平台要求配合事实核查，按期提交情况说明及所需材料，并根据处理结果落实对应整改要求。

第十四条 投诉处置期间禁止行为

投诉处理期间，倾听师不得私下联系投诉用户开展争辩、骚扰或诱导撤诉，不得伪造、篡改相关证据，不得泄露投诉个案及用户个人信息，不得干扰平台调查工作。若违反前述要求的，平台将依据相关管理规则另行作出处置。

第十五条 投诉数据纳入年审审核项

经平台核查确认的投诉、违规记录及整改情况，将纳入倾听师后续执业管理和定期审核评估。

第十六条 投诉与危机处置联动

若投诉同时涉及危机干预、安全风险或其他专项管理事项，平台将参考对应管理规则同步开展核查与处置工作。

第十七条 申诉条件与时限

倾听师对最终处理结果存在异议的，可在平台规定时限内提交申诉申请及客观佐证材料。平台将组织复核，并根据复核结果决定维持或调整原处理结论。

第十八条 申诉材料要求

• 提交投诉申诉申请（写明申诉理由、事实依据）；
• 录音、督导记录、聊天记录、培训证明等客观佐证文件；
• 补充自我觉察复盘材料。

第十九条 申诉复核流程

1. 申诉材料提交至平台复核；
2. 平台复核小组 7 个工作日内出具复核终局结论，结论不可二次申诉；
3. 复核期间维持原有处置状态，复核通过可撤销对应处罚记录。

第二十条 解释权

在法律法规范围内，本《壹心理倾听服务投诉处理规则》最终解释权归壹心理平台所有。

第二十一条 生效时间

本规则自发布之日起施行，《壹心理倾诉投诉处理规则 2022 版》同步废止，双方此后相关事项均以本规则为准。