关于本规范
团体咨询是咨询师之家平台的一项特色业务，自 2022 年以来在平台上已经有 400 多组顺利结组，共服务了 4000 名左右的用户，期间我们的团体带领老师们收获了很多好评，当然也会存在过一些问题。
现为了表达平台对于投诉的处理态度和宗旨，也为了规范平台投诉处理流程，我们参考《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则》（以下简称伦理守则），结合了平台运营经验、专业委员会的专业意见，以及我们对伦理的理解，谨慎制定了如下处理办法，公布给平台用户、咨询师。
平台对投诉处理的态度
谈到投诉处理，还需要先回归到心理咨询专业伦理守则的初衷：规范和指导咨询师的专业行为，为咨询师的专业实践提供基本指导，从根本上保障来访福祉。来访者的福祉得以保障，壹心理平台、心理咨询行业才能得以健康持续的发展。
壹心理致力于打造专业有爱的心理学平台，兼具咨询相关服务平台、咨询师的合作伙伴两种角色，因此除了恪守心理咨询专业伦理外，我们还重视用户意见、平台口碑、投诉人的感受和诉求，我们也重视与合作伙伴咨询师的沟通合作，期待能与咨询师达成互相更深的理解和信任。
基于对平台角色的理解，在团体投诉处理中，平台会居中调解咨询相关争议，给用户提供后续关照；对咨询师的专业行为进行评估和指导，根据评估结果，参考分级处理办法给出对应处理结果。
平台投诉处理流程
1. 用户填写投诉表单，判断是否进入正式投诉流程
1）提交团体小组和带领者名称、签署实名投诉知情同意书、提交身份证信息。因投诉处理需要调研涉及到的团体过程，涉及用户隐私，故需要用户实名授权。
2）根据订单信息，工作人员判断此投诉是否符合进入专业评审的投诉流程的条件，即进入正式投诉的条件（符合其一即可）：
- 单个发生在平台且尚未退费的正式团体成长小组的订单，投诉内容中出现可能违反团体咨询伦理或平台规定的情况；
- 团体小组中有 30% 或以上的成员先后出现退款或投诉的情况。
① 若不符合以上条件，则先反馈团体带领者，邀请用户回到团体中沟通处理，同时平台会与带领者了解一下目前的大致情况和带领者的后续工作计划；后续若用户继续投诉，或者确实不愿意回到团体中，则平台依据协议在伦理范畴内协调处理用户现实诉求。② 若符合条件，则进入专业组初步调研。
设置进入正式投诉流程的条件的原因：因团体涉及多人隐私、团体动力复杂且经常会出现关系张力，导致成员在团体过程中可能会出现负性的感受，故平台需谨慎对待团体咨询的投诉，尽量不介入团体中导致动力更加复杂。且平台团体带领者都是经验丰富、接受过完整受训的团体咨询师，因此也基于对带领者的信任，平台会优先邀请用户回到团体中进行沟通。
2. 专业组初步调查，判断是否涉及团体非投诉成员信息
1）联系用户：倾听用户的表达、安抚情绪，了解和确认团体基本情况、投诉内容澄清、收集客观证据、确认诉求等。联系团体带领者：介绍投诉信息、了解团体基本情况、冲突情况、如何理解投诉、带领者对于用户诉求的态度和意见。
2）根据初步调查所获的信息，判断投诉内容是否涉及团体内其他非投诉成员相关的个人信息：①若涉及相关信息，需与其他成员获取授权同意书并了解情况；若其他成员不愿意授权，则平台只能依据现有材料和协议在伦理范畴内协调处理用户现实诉求。②若不涉及或其他成员同意授权，则进入专业材料的提交。
3. 投诉相关材料的收集与梳理
1）投诉双方可提交投诉相关材料，团体带领者需提交专业材料（团体案例报告等）。
案例报告书主要陈述内容包括：①团体设置、入组评估、风险提醒、团体主要工作过程、咨询师对投诉问题的理解和反思、督导反馈等；②投诉涉及的冲突相关信息（如关键事件、理解、已进行的处理）；③表达个人对投诉的现实解决意见。
2）专业组收集材料，并梳理目前投诉调研情况。
4. 专业委员会进行专业评估
当月轮值的 2 位专业委员会委员将会依据如下材料，对团体带领者在被投诉团体中表现的胜任力、伦理行为等进行专业评估：①团体带领者的专业材料：咨询师在平台的简历资料，案例报告，督导反馈等；②团体成员提交的投诉材料（隐去身份信息）；③工作人员所收集的信息、处理过程与结果记录。
专业委员会向平台反馈带领者的胜任力、伦理行为等方面的专业评估结论和相关依据，并对带领者的发展提供建设性的指导意见。
壹心理专业委员会：由壹心理平台内、外部资深心理咨询师、督导师组成，负责平台心理学专业化支持和监督的主体，包括伦理投诉处理、咨询师与督导师的管理、危机事件指导等专业性工作。
5. 依据专业评估意见，专业组进行分级处理
1）专业委员会将专业评估结果反馈给平台专业组，专业组依据不同的评估等级分别：①对带领者进行基于该案的专业胜任力及其他伦理维度的评估反馈，并作出相应处理；②对用户本次使用平台团体服务所带来的不良体验进行回复，并酌情响应用户的具体诉求；③评估该团体是否可以继续进行，并考虑对团体内其他成员的回应。
如带领者对专业评估结果有疑义，可向专业组提出就评估结果进行澄清和理解的会谈申请，特殊情况时专业组将酌情安排带领者与专业委员会当值的委员进行会谈（视频会议），以促进咨询师对委员会及专业组处理投诉工作的理论和事实依据有更加清晰的理解和认识。
2）关于用户的具体诉求，将按照如下进行：①专业组将努力促进带领者和投诉者的顺畅沟通，在充分考虑双方利益的前提下，尽力促成互相理解并在现实解决方案上达成一致；②评估或邀请投诉者是否能继续回到团体。
| 等级 | 等级性质 | 等级详细说明 | 对团体带领者的处理意见 | 对团体投诉成员的回应 | 对团体其他成员的回应 |
|---|---|---|---|---|---|
| A | 团体工作未见不足 | 据现有材料认为团体带领者无违反伦理，且处理得当，有充分的理据。 | ①协助团体带领者，尽可能促成回到团体中继续工作；②向带领者反馈专业评估意见；③邀请带领者就成员的现实诉求的解决方案进行表达最终意见。 | ①邀请成员回到团体中进行协调沟通；②向投诉者反馈专业评估意见；③反馈带领者就投诉者现实诉求的回应；④向投诉者就团体工作进行解释或澄清，提供转介等后续关照。 | 团体带领者自行在团体中回应 |
| B | 团体工作基本无误，过程少有失当 | ①未见明显违反伦理，或轻度违反，但在团体带领者有觉察且及时补救的范围；②专业胜任力没有明显低于对平台对带领者的胜任力要求。 | ①协助团体带领者，尽可能促成回到团体中继续工作；②向带领者反馈专业评估意见，邀请带领者对该投诉进行反思和学习；③协助带领者对成员进行共情理解，促进两方在心理意义上的沟通；④协助带领者与投诉者就现实诉求的解决方案进行协商。 | ①邀请成员回到团体中进行协调沟通；②向投诉者反馈专业评估意见；③传达带领者对投诉者在心理层面的理解和回应；④居间协调投诉者对带领者的现实诉求；⑤向投诉者就团体工作进行解释或澄清，提供转介等后续关照。 | 团体带领者自行在团体中回应 |
| C | 团体工作有明显失职，或明显超出团体咨询师胜任力范畴且未妥善处理 | ①已违反伦理但团体带领者缺乏伦理意识和觉察，有损害团体成员福祉的风险；②在被投诉的团体工作中无重大过失，但明显低于平台对团体咨询师的胜任力要求。 | ①经评估，可考虑邀请回到团体中继续工作；②向带领者反馈专业评估意见，邀请带领者对该投诉进行反思和学习，如培训、督导等；③限制开设新组；④平台协助带领者和投诉者就现实诉求的解决方案进行协商。 | ①经评估，可考虑邀请回到团体中继续工作；②向投诉者反馈专业评估意见；③对投诉者就伦理及团体工作过程进行澄清和解释，表达平台对其在心理层面的理解和回应，提供转介等后续关照；④告知投诉者平台对带领者的处理措施，调解投诉者对带领者的现实诉求。 | 经评估，若其他成员无现实诉求，可带领者自行在团体中回应；若存在现实诉求，平台协助依据协议协商处理 |
| D | 团体咨询师胜任力严重不足 | ①带领者严重违反伦理守则，在被投诉的个案中存在重大过失；②缺乏基本胜任力，如继续在平台执业，可能对团体成员来伤害；③违反与平台的合作协议，包括但不限于：提供专业资料不实、未遵守平台执业监管规则等；④对平台声誉造成恶劣影响。 | ①向带领者反馈专业评估意见；②隐藏带领者主页或结束新组的招募，解除合作；带领者需和平台合作完成已有的团体的余下工作或进行转介，保障成员的权益；③平台要求带领者满足投诉者的合理的现实诉求；④匿名公示。 | ①向投诉者反馈专业评估意见；②对投诉者就伦理及团体工作过程进行澄清和解释，表达平台对其在心理层面的理解和回应，提供转介等后续关照；③告知投诉者平台对带领者的处理措施，调解投诉者对带领者的现实诉求。 | ①需评估，目前的团体小组是否适合继续进行下去；②若继续进行，带领者需每周接受督导并自行在团体中回应成员的疑问；③若团体结束，平台协助解释说明，并依据协议协商处理成员的现实诉求。 |
| E | 团体咨询师违反法律 | ①违反《精神卫生法》等相关条例；②咨询师在未告知平台情况下将用户转移到平台外工作等。 | ①隐藏带领者主页或结束新组的招募，解除合作，终止咨询师继续在平台接案；②向壹心理全平台团体咨询师发布公示消息，对投诉案件进行通报；③向该咨询师的其他用户告知解除合作；④平台责令带领者满足投诉用户的合理诉求。 | ①向投诉者反馈专业评估意见；②对投诉者就伦理及团体工作过程进行澄清和解释，表达平台对其在心理层面的理解和回应，提供转介等后续关照；③告知投诉者平台对带领者的处理措施，调解投诉者对带领者的现实诉求。 | ①需评估，目前的团体小组是否适合继续进行下去；②若继续进行，带领者需每周接受督导并自行在团体中回应成员的疑问；③若团体结束，平台协助解释说明，并依据协议协商处理成员的现实诉求。 |
注：因团体投诉案件的复杂性和独特性，专业评估结果可能未能精确地按以上等级进行评定，如遇此情况，我们将以团体成员的福祉为优先考量，依据对成员带来的伤害程度、可补救性、咨询师的觉察反思等角度进行综合考量给出处理办法，这也符合伦理守则的基本原则。
6. 处理反馈
如协商达成一致，则在双方分别签署投诉结果确认函后，执行方案；如未能达成一致，平台将会向投诉人反馈《投诉处理意见总结书》，投诉人也可寻求其他投诉渠道维权（平台居中提供协助）。