我们为何总被误解? | 导致误会的 4 大原因 + 化解方法

发布时间:2018-10-30 4评论 9399阅读
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心 理 0 时 差

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本文原创首发于壹心理旗下公众号 「心理0时差,微信 ID:PsyTime」,作者:时差大叔。大叔贴心录制 “可以听的心理学”,每篇推文都可看 + 可听 >> 点击这里收听本期音频



我们,都渴望真诚的沟通。


所谓的真诚,无非就是:真正理解、没有误解 ——


对那些和我们产生交集的人,我们会希望对方可以释放、帮助我们真正了解他们的信号;而我们也同样希望,自己传递给对方的信息,无论是语言、神态、动作还是其他,都不被对方误解。


然而,这真的是太难了。来看个小故事:


Tim 是一位公司新来的高管。他从进公司第一天起,就立志做一个好领导。他对 “好领导” 的定义是:认真倾听下属的任何表达,清晰地沟通彼此的想法。


于是,从和公司伙伴们的第一场会议开始,他就责令自己摆出 “我在认真听你说” 的表情。这第一场会议,其实就是彼此熟悉的过程:Tim 首先自我介绍,然后让团队里的伙伴们轮流报上姓名、介绍自己的职位、目前正在负责哪些 projects……


首次见面结束,Tim 感觉良好,为自己树立了 “开明开通” 的领导形象,各位下属在介绍自己的时候他觉得人家讲起来很舒服、他听起来也很舒服。接下来的一个季度,他每次和下属沟通,也都继续要求自己把那副 “我在认真听你说” 的表情摆在脸上、也时不时会主动问大家:“你们有没有什么建议、或者对我想说的话,都可以说”。


有一天会后,Tim 又发出了同样的邀请:“你们跟我相处一个季度了,有没有什么问题要问我的、或者想对我说的话?”


有个职员,不知道是好奇心爆表还是胆量值爆表,问他:“Tim,我们的工作表现是不是离你还有差距?你是不是一直对我们不满意、或是在生我们的气?”


Tim 被吓到了:他扪心自问,自己对下属的表现八成以上都是满意的,而且就算不满意的部分,他也都是真诚沟通,怎么到头来三个月过去了,他给团队伙伴们营造的形象,却是这般模样?



继续跟这位下属沟通后,他找到了一个问题所在:自己摆在脸上的 “我在认真听你说” 那副表情,和他嗓门大、紧张、表示不满意和不理解的时候脸上的表情,是一模一样的。或者至少,在下属眼中,没什么差别。


Tim 一时有点懵,觉得难以接受。自己真心对待下属,却换来一个 “这是个不好惹、爱生气又装作自己没生气” 的形象。他来到厕所往脸上猛扑凉水,冷静后,他开始反思人和人沟通时、造成误会的可能原因,并试图找到解决方法。


其实不止职场,“误会” 这件事情在情场、家人朋友爱人之间,都屡见不鲜。真正的理解,真的太难了。更别说,Tim 这样的领导,能做到这样真的已经太不容易了。


Tim 的故事,出自美国哥伦比亚大学 Columbia University 社会心理学教授 Heidi Grant Halvorson 的著作《没人理解你,怎么办?(No One Understands You and What To Do About It)》,由哈佛商业评论出版社发行(Harvard Business Review Press)。[1]


在人和人之间的互动、认知、与理解上,Halvorson 教授做过大量的研究。可是说在这个世界上,他是最不可能误会 “误会” 这件事情的人之一了。


下面,大叔会为你总结 Halvorson 教授在书中提到的几个要点,也结合其他人际交往方面的心理专家提出的建议,为大家在解读 “误会成因” 的同时,也提点几个化解误会、以及将来避免更多误会的方法。


导致误解与被误解的 4 大原因


1.  认知偏差 Cognitive Bias


心理学有一个分支,致力于研究我们对这个世界的认知。认知心理学家经过多年的研究和论证,总结出了一组 “认知偏差”,也就是这个世界的现实、在我们主观吸收和消化过程中,发生的偏差。由此导致的直接结果,就是我们自认为正确的主观现实,和这个世界真实的样子,小则稍有差池,大则一个天一个地。


在所有大叔了解的认知偏差中,有这么两种,在人际交往过程中,特别容易导致误解与被误解。



①「透明幻觉 Transparency Illusion」


你以为你待人已经很真诚、自己已经掏心掏肺毫无保留,你在别人面前澄澈透明得像一池清泉,别人能一眼见底地认识你、了解你吗?


呃…… 我们努力让自己显得真诚,但这不等于我们真的离 “自我透明化” 更近一步了,因为我们的努力方式,是自己主观理解的努力,可能从一开始就没能和交往的人调频一致。结果反而,对方会觉得我们 “假得可以”、“很会装”。


这种 “我努力做到真诚和坦诚了,别人就能读懂我的想法、感觉、初心和目标” 的感觉,就是一种透明幻觉,也是上面那个例子中 Tim 首当其冲的一个认知偏差。[2]


②「首因效应 Primacy Effect」


这个效应,接触过心理学的朋友可能都比较熟悉。它指的是:在我们刚认识一个人时、对这个人产生的判断和印象,会很容易定型、变得坚不可摧。


比如 Tim 的下属,可能在第一场会议上,就对 Tim 形成了一个 “爱生气领导” 的第一印象。今后哪怕 Tim 在其他场合和大家眉开眼笑、和蔼可亲,当初基于误解而形成的第一印象也很难被打破。


有这么一项心理实验:在学校里,如果有的学生刚开学的时候成绩好、但慢慢自己不努力、成绩越变越差;还有一些学生,可能刚开学的时候成绩不咋地,但通过努力,期末考试的时候名列前茅。


你认为如果你是老师,在你心目中,上面哪一组学生更优?


—— 研究发现,老师们更看好一开始成绩好的成绩,哪怕这两组学生一整个学期各场考试的平均成绩差不多、哪怕期末考试其实比期初考试更难,老师们对 “刚开学成绩就很好” 的学生,“好学生” 的第一印象难以撼动。[3]


在教育环境中也有这样的情况出现,不免让人感到有些寒心。是那些老师们不够上心、或是他们有意偏颇对待学生吗?NO,这不是他们有意为止,而是人的心理和认知能力,真就是这样的。


所以,第 一 印 象 真的非常重要。若是在初见的第一面就滋生 “误会”、而且还是那种会让对方失去进一步了解真实的你的大误会、而这个人对你很重要、未来会长时间共处的话…… 那可真就是悲剧了。


>> 大叔之前有两篇文章,其中一篇讲解了另 7 个非常常见的认知偏差,还有一篇专门讲如何在陌生人面前营造良好的第一印象。有兴趣的朋友请点击 ▼




2.  归因错误 Attribution Error


再来看社会心理学。社会心理学家有一套 “归因理论”,专门研究我们对一个人的言行的解释方式 —— 也就是说,当你看到一个人的言行举止时,你要如何找到对方说这句话、做这件事的原因?


归因理论一共涉及三大维度,而跟人际交往中的 “误解” 关系最大的,就是第一个维度:


—— 内在归因 Internal  VS  外在归因 External



假设你去拜访某位教授、进了他的办公室,发现他的整个房间都非常乱,书架上的书没有摆放整齐、写字台上的笔四处散落、而笔筒里却放了订书机和便利贴……


这个时候,你开始尝试寻找 “教授的办公室这么乱” 的原因(归因开始了)。


研究表明:很多时候,我们都会对眼前这个人的言行进行【内在归因】,而忽略了同等重要的外在归因


—— 我们会认为 “这个教授肯定是个比较邋遢的人” “东西从来不会整理得井井有条” “今后上课的时候他的教学、作业和试卷的批改、作业的布置肯定也都会有杂乱无章”……


—— 而我们不会去考虑一些可能的外部环境因素: “教授可能是个非常井然有序的人,所以他今天正在把书架上的书全部拿下来、要重新归类梳理一次” “我只是在他整理到一半的时候、正好敲门到办公室找他问问题”……


这种归因错误实在杀伤力太大,因此心理学家将它命名为:


「基本归因错误 Fundamental Attribution Error」[4]


这种归因错误,加上如果我们是第一次去拜访这位教授时会启动的 “首因效应”,估计从你入学到毕业、到你之后返校来给老师过教师节,你心中对他的误会都不会消除了……


>> 大叔之前还有一篇推送,把归因理论的三大维度拆解开做了详细的讲解。感兴趣的朋友,请戳这里 ▼




3.  诺贝尔奖得主卡尼曼的 “双系统理论”


大家都知道诺贝尔奖是不设立心理学奖项的,但有这么一位经济学家,他在试图理解人们经济行为的时候,也就自然而然研究了人们的心理。带着这一些列的研究成果,他摘得了诺贝尔奖,让心理学界深感振奋。


这位诺贝尔奖获得者,就是来自美国普林斯顿、大名鼎鼎的 Daniel Kahneman (/ˈkɑːnəmən/) 丹尼尔·卡尼曼教授。(顺带一提:去年同样获得诺贝尔经济学奖的经济学家和行为心理学家 塞勒,也正是卡尼曼的弟子。)


卡尼曼教授认为:人在接收到另一个人传递给自己的信息时,大脑中会有两个系统、对这些信息进行处理。他没有给这两个系统起什么特别的名字,而就叫 “一号系统(System 1)” 和 “二号系统(System 2)”。[5]



【一号系统】是我们的大脑会默认启动的模块,它依赖我们与生俱来 + 这一辈子由人生经验和阅历沉淀下来的思维风格、思维模式,快速、高效、也省时省力地为我们完成信息处理工作。


比如,当你在回答 “2 + 8 = ?”、在熟悉又安全的道路上开车操纵方向盘时,这道算术题、以及道路上可能出现的各种交通标志,就会被你的 “一号系统” 默认处理,简单快速,不费吹灰之力。


但假设你接到的题目是 “11 × 5 + 100 - 0.99”、或是今天由于交通灯故障导致马路上异常混乱,虽然这道算术题靠心算还是可以正确完成的、道路再复杂你也还是 hold 得住的,但这时候的你,就必须要耗费心力启动【二号系统】,来帮助你的大脑调动一切必须的资源、对接收到的信息进行深度处理、解决问题。


在人际场合,也是一样:一号系统永远是我们默认的第一选择,而刚才我们说到的、一号系统依赖的那些思维风格和模式,就很可能是刚才说到的那些 “认知偏差” 和 “归因错误” 一路错到现在的产物。


这个一号系统,它和 “首因效应” 是对赤果果的好基友。比如你已经认定那位教授是个邋遢的人,结果有一天你注意到他的讲台上,粉笔、课本、作业本都摆放得井井有条。这个时候如果需要处理 “邋遢 和 整洁” 这两个信息的矛盾,就需要你主动调动二号系统的力量、来进一步处理和消化 “教授很邋遢 VS 教授也可能是个不邋遢的人” 这对矛盾信息。


你会愿意吗?大多情况下,我们都是懒人,所以,二号系统是很少启动的。


然而,卡尼曼认为,无论是社交、还是买东西作选择这类经济行为,善用二号系统的人,才能避免犯错,少冤枉别人、也少对自己作出将来会后悔的事。


4.  文化差异(以及更多我们不可控的因素)


如果说上面这些因素,是我们多少可以主观意识到之后加以控制和自我约束的,下面这些…… 还真是有些难。


就拿人的表情来说。一个人的开心和痛苦,会对应脸上怎样的表情,这在国际上几乎每一个国家、每一种文化、每一个民族都是通用的。


心理学家经过多年、在全球各地的调查研究,已经达成共识 —— 有 7 种面部表情,是 “全球通用表情”。也就是说,下面这七种面部表情,在世界各地任意找一个人来,都能作出准确的解读:[6]


愤怒、轻蔑、恶心、恐惧、开心、悲伤、惊讶anger, contempt, disgust, fear, joy, sadness, surprise



但是,除此之外的其他各种表情、以及那些表情到底在透露怎样的情感和思绪…… 还真是没个准


回到文章开头那位 Tim 领导,虽然 “摆出一副我在认真听” 的表情是你的好意,不过 sorry 啊,你的下属真的不懂啊,你的这种 “认真听” 的表情,和你 “生气” 的表情,看起来似乎没区别啊!


除了表情,还有一些基本的肢体语言。比如…… 点头。


点头意味着什么?认可、允许、同意?呃…… 社会学家已经发现,在某些国家,这是行不通的。


比如:在希腊、土耳其、保加利亚、伊朗、黎巴嫩等国家,点头(特别是头部向上抬起、配以眉毛上抬的动作),其实表示的是 “NO”。 [7]


各位如果要去圣托里尼看海、要和 ta 去浪漫的土耳其…… 出发之前,记得叮嘱一下自己,不然造成误会就不好玩了。


要避免这些误解,真的,除了多看书、多学习、多体验,恐怕别无他法。


OK,说了那么多可能导致误会的原因,其实我们也就离 “避免和化解误会” 更近了一步。下一个章节,大叔就来谈谈,4 个说起来简单、做起来也许并不简单、但只要你用心尝试、就一定会有收获的沟通妙招。


“理解很难,但真诚自有它的价值”

心理学家给我们的 4 个建议


说白了,无论是误解还是理解,都是人际沟通。而沟通,必定是两个人的事情。


真诚的表达虽然有时候会被误解、会遇到阻碍,然而最重要的,还是背后那颗真心本身。


上面我们已经反思了几个导致误会的因素,现在让我们带上真诚、也带上尊重,试着做到下面几件事。久而久之,你会发现意想不到的微妙变化~ [8][9]


1.  说话之前,先听。不是被动去听,而是主动聆听。


有多少人,在别人说话的时候,心里其实早就想好了要怎样回复对方、早就决定了对方是怎样的人,但只是为了让自己 “看 上 去 很有礼貌”,所以只是在默默等待对方说完,然后就把自己早就设计好的台词说出来


真正的 “在表达前、先倾听”,是应该 放 下 自己对这个人、这件事任何预先做好的假设、【拒绝】任何先入为主的思维,甚至要做到从对方的言语、行为中,【重新审视】自己对这个人、这件事的认知。


“DO NOT ASSUME” 别轻易作出假设


比如:Tim 在听完我介绍项目进程的时候,一边给反馈,一边又摆出了那副 “看起来和生气一模一样的表情”。所以他是不是对我不满意?那一会儿我要赶紧准备好一系列 “能解释我的进程比较慢” 的理由……


等一下,Tim 给的反馈本身的内容是什么?他的语气如何?上次你自己都认识到自己拖沓的时候、他真正生气的时候,和现在有什么不同?领导的激励和单纯的批评,可能用的是同一种表情和分贝,但这两者之间有什么区别?今天的情况,又是如何?


2.  不确定自己是否 get 到准确信息的时候,先重复。


重复,不是让你把对方的话语背下来复述一遍,而是通过刚才的仔细聆听 + 认真消化 + 二次理解,把自己最终的理解结果表达给对方。


这样做,能够帮助你和对方、就彼此的表达和理解,调频、校准


作为信息的传递方,也是一样需要努力的。当你在说话做事、或是通过肢体语言和表情神态传递了一些信息之后,对方如果向你进行复述,那你一定要珍惜。这是你可以确认对方是否有 get 到你的绝佳机会,而愿意这样对理解作出努力的人,也是绝对难得的好伙伴。


3.  说话多用 “我”,而不是用 “你”。


永远记住:你不在别人的生活里,别为别人代言,哪怕你(自认为)你多了解对方,但我们也已经认识到这份认识可能有多少错误和荒谬。


在表达感情、陈述推测的时候,尽量用 “我” 开头(特别是在动词前面):


“我觉得我现在的感觉是……” “我的理解是,你现在为这件事感受到的情绪是悲伤多过愤怒”……


你能为自己代言,而且你要多表达自己。同时,你虽然不能为对方代言,但大叔鼓励你从自己的感受出发、谈谈自己对对方的理解。


我们来试着比较一下,下面两句话的区别:


我觉得自己受伤了,你今天没来赴约又不事先说,对我而言是很不尊重的行为。”

 ↑

VS

 ↓

你伤害了我,不来赴约又不事先说,你不尊重我”。



后者不仅未必正确,而且无法帮助对方理解你真正的想法,更糟糕的是,这会让你们的沟通进入 “你谴责对方、对方需要【防御】或【反击】” 的模式,这样只会让你们离真正的彼此理解越来越远。


记住:你就是你,你只为你自己代言。你可以说对方的言行对你而言意味着什么,但必须是从你自己出发。而做到这一点的一个好办法,就是说话尽量以 “我” 开始。


4.  避免误解、促进理解,需要信息的传递方和接收方共同努力。


一个巴掌拍不响,不管拍响的是误解,还是理解。


我们上面提到过的导致误会的原因里,有一个基本归因错误。从这个错误的科学定义来理解,我们的确可以说是:“这是作出判断的那个人的错”。


所以,一方面我们真的要学习:在作出一个判断之前,尽量问问更多可以解释眼前看到、耳边听到的事情的可能原因。


但另一方面,那位办公室很邋遢的教授,你以为进门来找你的人是来问问题的学生,你就可以不解释自己的办公室为何那么乱吗?如果你真是一个很在乎整洁的人,你完全可以随便带一句:


“老师这里有点乱哈,今天想把书全部整理一遍,我又买了一堆新书,原来的整理方法已经放不下了,就是昨天我课上跟你们推荐的那些国外名著,有个出版社出了新的翻译版,老师买来想比较下区别。”


这样一来,我想学生不仅不会觉得教授邋遢,反而会进入膜拜模式。


同时,作为信息的传递方,我们还要学会克服一开始就说到的 “透明幻觉”。特别是在和对方初次见面、初次合作、彼此离 “达成默契” 还很远的时候,大叔建议你:


所有要说的话,都可以做 详细版 和 精简版 的双重准备。详细版就是彼此的会谈和细化沟通,精简版就是在当面沟通结束之后,为对方提供一个摘要、强调刚才提及的目的、方法、结论、评估方式等重要节点信息。


—— 这样当面 + 字面,细节 + 总结多维度的沟通,不仅能减少误会、更能为彼此进一步的沟通提供备忘和参照。



还有的时候,我们人与人之间的沟通,无法做到面对面,而是通过电话、语音消息、甚至纯文字消息来沟通。文字消息虽然阅读起来高效快速,但就像 “一号系统”,速度起来了,质量未必有保证。


大叔在工作中和伙伴们共事的原则是:一般工作的沟通,以文字消息为主,不要随便发语音。但如果是在给某人作出中肯建议、给出反馈、或是其他非日常沟通的时候,除了文字,我们会召开会议、或是加上一条语音沟通作为辅助,为的就是让对方听到我们的语音语调和语气、或是看到我们的肢体语言和神情,来进一步得知:我们要传递的信息,包含着有哪几层涵义。



最后,大叔想说:

误会本身,也可以是促成理解的一种【契机】。


彼此发现误会、或是感觉两个人之间可能有误会产生的时候,其实是沟通的大好时机。


没有人会天生了解另一个人,甚至要我们去了解自己在别人眼中的样子、其实更难。


只要彼此带着尊重、也对自己、对对方为沟通作出的努力带着感恩,我想,这世上不怕沟通不来的事情、也不怕有化解不了的误会。


误会很容易,理解真心难。但真心,永远是促成理解的根本之道啊。


如果眼前这个人,是你重视的人,是你珍惜的人,是你不想也不能轻易说放弃的人,那么,就算会痛,我们也要努力,去发现一个更真实的 ta,也和一个全新的自己,相遇。





References / 大叔用到的文献资料:
[对应文中方括号内的引用序号]
[1] Halvorson, H. G. (2015). No one understands you and what to do about it. Harvard Business Review Press.
[2] Gilovich, T., Savitsky, K., & Medvec, V. H. (1998). The illusion of transparency: biased assessments of others' ability to read one's emotional states. Journal of Personality and Social Psychology, 75(2), 332.
[3] Anderson, N. H. (1965). Primacy effects in personality impression formation using a generalized order effect paradigm. Journal of Personality and Social Psychology, 2(1), 1.
[4] Jellison, J. M., & Green, J. (1981). A self-presentation approach to the fundamental attribution error: The norm of internality. Journal of Personality and Social Psychology, 40(4), 643.
[5] Kahneman, D., & Egan, P. (2011). Thinking, fast and slow (Vol. 1). New York: Farrar, Straus and Giroux.
[6] David Matsumoto & Hyi Sung Hwang on APA.org (2011). Reading facial expressions of emotion.
[7] Nod (guesture) - "to indicate refusal" on Wikipedia.org.
[8] Kimberly Key on Psychology Today (2015). How to Resolve a Misundertanding.
[9] Emily Esfahani Smith on TheAtlantic.com (2015). Mixed Signals: Why People Misunderstand Each Other.

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